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Marketing de Fidelidad

El tiempo ha demostrado que la Lealtad entre las personas es algo que se gana con respeto entre las partes, cumpliendo la palabra, cumpliendo las promesas, estando en los momentos mas difíciles que es cuando en realidad se mide la amistad y la lealtad incondicional.

En el mundo de las organizaciones también es aplicable la Lealtad por parte de los colaboradores, bien sea que ellos la tienen de forma natural por que se identifican con la misma sin que le den algo a cambio (de una manera explicita, como por ejemplo viajes, obsequios, otros) o bien sea gracias al esfuerzo de la organización particularmente de su directiva de hacer sentir participe e identificado con la misma por lo que estudian, investigan y analizan de que manera se le puede retribuir al trabajador mas allá de su salario por sus esfuerzos realizados. Logrando de esta forma una Lealtad que se va fortaleciendo con el tiempo, resultando en un beneficio por una alta productividad individual que se convierte en una alta productividad organizacional, ya que la mayoría trabajará en pro de cumplir con sus objetivos y apoyando a los demás como un GRAN EQUIPO!!!

Lo anterior me permite hablarles específicamente del universo del Mercadeo en la importancia que existe de evaluar los niveles de Lealtad que tiene un consumidor hacia una marca y/o un producto, para determinar que planes de acción se pueden tomar para crearla o fortalecerla. La gran pregunta que las personas se hacen de porque es tan importante crear Fidelidad tiene un sencilla pero contundente respuesta: es mas económico tener de nuestro lado al consumidor o usuario que conseguir uno nuevo, ¿Por qué? porque de esta forma para que nuestro consumidor / usuario compre o utilice nuestro producto no tenemos que hacer inversión alguna o o por lo general muy poca, en cambio para conseguir uno nuevo tenemos que invertir grandes sumas de dinero para persuadir a nuestro consumidor potencial de que nuestro producto y/o marca son mejor que la competencia o que simplemente va a satisfacer su necesidad.

Básicamente en el mercadeo la Lealtad se gana de diferentes maneras y enumero algunas para darnos dar una idea:

1) Cumplir con lo que se estableció en el contrato. Ejemplo: en TV por suscripción, se cobra la tarifa acordada, se dan los canales y las cantidades contratadas, se ofrece el servicio que se prometió en la Publicidad (2×1, alta definición, otros)

2) Mejorar constantemente el servicio contratado. Ejemplo: en telefonía celular ampliar la cobertura constantemente del servicio sin afectar las tarifas.

3) Producto de primera Calidad, lo cual hace que el producto forme parte de la vida de los consumidores por mucho tiempo. Ejemplo: un carro marca Toyota, las navajas Swiss Army, entre otros.

Ahora bien, ¿Cómo se logra la Lealtad?, existen muchas teorías y básicamente hay que hacerse las siguientes preguntas:

1) ¿A qué queremos que sean Fieles o Leales los consumidores?
2) ¿Cuál es mi objetivo en crear y/o fortalecer la Lealtad?
3) ¿Cuales son las expectativas de los consumidores y cómo superarlas?
4) Al superar las expectativas ¿Podemos mantener los mismos niveles de Calidad o factores que agregue y/o modifique para superar las expectativas?
5) ¿Qué estoy haciendo, cómo lo estoy haciendo y quienes estamos involucrados?
6) ¿Mis colaboradores son Leales a mi producto y/o marca? si / no ¿Por qué?

De igual manera existen muchas técnicas que nos ayudan a evaluar que estamos haciendo y como lo estamos haciendo, les menciono algunos y los invito a que los estudien, lo apliquen en su vida personal y profesional, mas aun si son profesionales del mundo de la Publicidad y el Mercadeo.

1) Ciclo o Momentos de la Verdad
2) Las 8 P´s (Precio, Producto, Promoción, Plaza, Presencia, Productividad, Personas, Procesos)
3) MARTE (Medible, Alcanzable,Retador, Tiempo, Alcanzable, Especifico)
4) Protagonistas del Marketing del Servicio: Outsourcing, Proveedores, Accionistas, Empleados, Distribuidores, Clientes. Para entender quienes participan en el recorrido entre la marca / producto y el consumidor.

Les coloco un vídeo que muestra las estrategias de Telefónica Movistar para crear y Fortalecer la Lealtad de sus usuarios:

Nota: siempre rompan los paradigmas!!! Recuerden que lo USUAL es siempre lo esperado y así no nos podemos diferenciar y tampoco sacar de la boca de nuestros consumidores un WAAAAOOOOO!!!

¡Hasta una próxima publicación!

Autor: Juan José Recao.

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